La experiencia de cliente

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Recientemente se ha presentado el informe “Hacia la excelencia en experiencia de cliente” elaborado por The Boston Consulting Group (BCG) y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), este segundo informe pone el acento en la adopción de las mejores prácticas y señala cinco recomendaciones para las empresas que pretenden avanzar hacia la excelencia en experiencia de cliente.

De forma somera, las cinco recomendaciones se resumen en:

  1. Desarrollar una identidad única.
  2. Contar con un área específica dedicada a la experiencia de cliente.
  3. Garantizar la implicación total de todos los empleados, tanto de la empresa como de los proveedores.
  4. Alcanzar la excelencia en cada interacción y transmitir una visión única.
  5. Escuchar a los clientes, analizando e interpretando la información y dirigiéndola hacia la mejora continua.

Es evidente que toda las recomendaciones se dirigen hacia conseguir que la empresa tenga clientes satisfechos así como una imagen que consiga que el mercado nos perciba como únicos, que claramente perciba nuestra diferencia.

Hace un par de semanas en este mismo medio publicaba un artículo donde trataba sobre la estrategia comercial y su planificación, donde entre otros temas y desarrollando de forma breve solo dos de los que apuntaba, argumentaba que la estrategia comercial debe ser un trabajo de todos y conocida por todos ya que es la única forma de alinear la organización hacia el objetivo establecido.

También se trataba en el artículo de la importancia de disponer de información de calidad que nos permita establecer un buen análisis previo para en base a éste desarrollar un plan estratégico comercial que permita un correcto despliegue de la estrategia comercial establecida.

Es habitual ver en las empresas que tanto una como otra cuestión de las dos enumeradas se descuidan y provocan confusión en la organización y por ende errores que se transmiten al mercado, obteniendo una mala experiencia de cliente y las posibles consecuencias que de ella se derivan.

Ya no estamos a tiempo de seguir cometiendo errores, si queremos establecer una correcta estrategia de futuro que nos permita gestionar un mercado o parte de mercado de forma clara, no podemos seguir con los criterios de gestión que no nos aportan buena experiencia de cliente.

Es urgente empezar a replantearse el futuro del negocio, pero aplicando una correcta información en la toma de decisiones, y esa correcta información se debe extraer del mercado, cómo nos ve, cómo nos interpreta, qué percibe de nosotros, cómo le gustaría recibir nuestra propuesta de valor, qué es lo que realmente le preocupa son varias de las preguntas que deberemos formular para, en base a la información obtenida, tomar las decisiones más adecuadas para orientar el negocio hacia la mejora en la experiencia del cliente.

Asimismo, si disponemos de buena información de mercado, objetiva y obtenida del cliente que es quién configura los mercados, podremos establecer una buena planificación de nuestra comercialización que nos oriente hacia el objetivo establecido y que con la constante revisión y seguimiento de la información de mercado, nos permita ir adaptando nuestra oferta de valor hacia la mejora en la experiencia del cliente ya que sino el futuro estará basado en la incertidumbre.

En definitiva, entre los buenos principios para el 2016 deberíamos incluir en nuestras agendas profesionales el de mejorar la Experiencia de Cliente ya que según BCG y la asociación DEC, se necesitan entre cuatro y ocho años para conseguir implementar la experiencia de cliente en una empresa.

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