Gestión de conflictos

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  • Uno de los procesos importantes en las organizaciones y en las empresas es el conflicto. Este está implícito en la propia vida y la dinámica organizativa. La competencia en el mundo económico-empresarial y la competitividad interorganizacional e intraorganizacional genera conflictos. En este sentido, es una cantidad moderada de confictos la que induce resultados satisfactorios.
    En el seno de las empresas, el conflicto puede adoptar diversas formas y puede afectar a diferentes agentes. Se puede referir a individuos (por ejemplo: trabajador/supervisor), a grupos (por ejemplo: línea/staff), a departamentos (por ejemplo: comercial/producción), e incluso otros colectivos o subsistemas implicadas en la organización (por ejemplo: empresariado/sindicatos representados).
    El conflicto supone que las partes se enfrentan entre sí para alcanzar objetivos percibidos como incompatibles y actividades incompatibles. Así, el conflicto es una situación en la cual unos actores (individuos, grupos, organizaciones, naciones), o bien persiguen objetivos o defienden valores opuestos, o bien persiguen simultánea y competitivamente el mismo objetivo.
    Los aspectos básicos del conflicto son, por un lado, una situación social de enfrentamiento que conlleva estados emocionales entre las partes (hostilidad o tensión), estados cognitivos (percepción de antagonismos) y conductas de rechazo, enemistad o violencia. Por otro lado, los objetivos que las partes esperan conseguir aparecen como incompatibles (parcial o totalmente) y las percepciones sesgadas acentúan la incompatibilidad. Y tercero, la relación entre las partes es interdependiente, es decir, la consecución de los objetivos de una parte depende, determina los de la otra.
    Existen diversas formas de gestionar los conflictos, entre ellas se resaltan dos: La negociación y la mediación. La negociación es sinónimo de poner los medios para resolver un problema de manera dialogante, eficaz y civilizada, debiendo tener en cuenta que la negociación es un método para solventar satisfactoriamente los conflictos. Así pues, negociar es discutir, buscar lo razonable y construir, aunque intervengan factores culturales y socioemocionales en dichos procesos.
    Finalmente, la mediación se describe como la intervención de una tercera parte neutral que sirve de ayuda a que dos o más litigantes alcancen un acuerdo en el curso de una negociación. Análogamente, la mediación como una ampliación del proceso de negociación, subrayando la actitud imparcial y neutral del mediador. La mediación significa situarse entre las partes enfrentadas para conseguir una salida pacífica a su enfrentamiento.

  • A profesionales, directivos, empresarios o directivos de RRHH, que deban gestionar personas, equipos, o procesos en armonía, comprometidos con la organización y con sus resultados.

    • Saber distinguir un problema de un conflicto.
    • Anticipar y analizar los conflictos  que puedan aparecer.
    • Saber planificar y afrontar una entrevista conflictiva.
    • Diagnosticar riesgos psicosociales.
    • Desarrollar procesos de mediación como mediador.
    • Desarrollar procesos de negociación como negociador.
  • INDICE

    0.-Introducción.
    1.-Conflicto: Aspectos teóricos y prácticos.
    2.-Entrevistas conflictivas.
    3.-Riesgo Psicosocial: Mobbing y bossing.
    4.-Mediación: La implicación de un tercero.
    5.-Negociación: Reclamación de valor y creación de valor.
    6.-Conclusiones.

    TEMA 1  CONFLICTO: ASPECTOS TEÓRICOS Y PRÁCTICOS.
    Conflicto: Definición y características. Visión sistémica del conflicto. Tensión y poder. Formas de resolución de conflictos. Atribución y conflicto. Aspectos funcionales y disfuncionales del conflicto. Detección de personalidades conflictivas. Conflicto e inteligencia emocional. Estilos de comportamiento  ante el conflicte (Modelo Ruble-Thomas). “Ley de Gresham”. Los conflictos en los equipos de trabajo. Los conflictos en las empresas familiares. Cartografía del conflicto. Intervención y afrontamiento del conflicto.
    *Evaluación cualitativa de los estilos de comportamiento (Ruble-Thomas).
    *Análisis de casos reales mediante la cartografía del conflicto.

    TEMA 2 ENTREVISTAS CONFLICTIVAS

    Requisitos previos. Entrevista vs conversación. Características de las entrevistas. Tipos de preguntas. Escucha activa. Contexto. Fases y etapas. Barreras del entrevistado y del entrevistador. Tácticas de entrevista. Tipos de entrevistas. Errores en las entrevistas. Checklist de una entrevista. Entrevistas conflictivas: Colaboradores, empleados, clientes y proveedores.

    TEMA 3 RIESGO PSICOSOCIAL: MOBBING Y BOSSING

    Mobbing, bossing, bullying y harassment. Origen y definiciones. Fases del proceso de acoso. Perfil de las víctimas de acoso. Efectos y consecuencias en los empleados: Burnout, depresión, etc. Perfil del victimario (acosador o mobber). Prevención e intervención de los procesos de mobbing.
    *Evaluación cuantitativa de la escala Mobb-10 y Conse-10 (Boada et al)
    *Análisis de casos.
    *Casos prácticos “en directo”.

    TEMA 4 MEDIACIÓN: LA IMPLICACIÓN DE UN TERCERO

    Mediación: Definición y antecedentes. Ventajas de la mediación. Etapas del proceso de mediación.  Creación de estructura y confianza. La percepción de neutralidad. La mediación en los equipos y en las empresas familiares.  Habilidades del mediador. Conductas y efectividad del mediador.
    *Autoanálisis sobre habilidades de mediación.
    *Casos prácticos.

    TEMA 5 NEGOCIACIÓN: RECLAMACIÓN DE VALOR Y CREACIÓN DE VALOR

    Negociación: Fundamentos. Ética y negociación. Intereses y posiciones de los negociadores. Negociación distributiva vs integrativa. Negociación estratégica vs operativa. Comunicación asertiva vs agresiva. Claves de la negociación. Criterios objetivos, MAPAN y ZOPA. Preparación táctica y estratégica.
    *Autoanálisis sobre habilidades de negociación.
    *Casos prácticos.
    Foods, El Bulli, Google, Desigual, Umpqua Bank, Jones Soda, Imaginarium, etc.

  • Reconocido al 100% como crédito de programas de postgrado y adaptado a sus necesidades en cada momento.

    El curso consta de 2ECTS que se puede convalidar en cualquiera de los programas Executive, Postgrado o Master que contemplen este contenido en su estructura.

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